Was ist CEM? Und wie schafft ein Tool mehr Umsatz?

Costumer Experience Management (CEM) bedeutet, endlich zu sehen und nachzuvollziehen, an welcher Stelle und warum Online-Kundenprozesse nicht zu einem erfolgreichen Ende kommen.

CEM-Tools ermöglichen so z. B. Versorgern das Verbraucherverhalten beim Besuch auf der Website dahingehend zu analysieren, an welcher Stelle der Nutzer aussteigt oder warum der Vertragsprozess nicht bis zum Abschluss fortgesetzt wurde. Und damit festzustellen, wo Schwachstellen liegen, die zum Absprung der potentiellen Kunden im Prozess geführt haben.

Wie funktioniert das? Wichtig ist zunächst die Entwicklung von Regeln, die festlegen, welche Probleme auf Kundenseite mit der Website auftreten (können). Sind diese definiert, können sie mittels der „Struggle Detection“ gesucht und angezeigt werden. Die dafür nötigen Einstellungen müssen dazu von jedem CEM-Tool-Anwender sehr individuell bestimmbar sein, denn je nach dem zu analysierenden Web-Prozess können die Anforderungen sehr unterschiedlich ausfallen.

Was sollte solch ein Tool leisten können? Um zu verstehen, warum und an welcher Stelle Kunden z. B. den Vertragsprozess nicht bis zur Beauftragung vollziehen, werden von allen Usern sämtliche Daten benötigt. Also müssen alle Transaktionen in Echtzeit vom Tool abgebildet werden. Darüber hinaus sollte die Software die Sitzung (Session) des Kunden komplett aufzeichnen, um eine Reproduktion von Fehlern und eine entsprechende Auswertung zu ermöglichen.

Wichtig und von allen Fachleuten empfohlen: Bei der Implementierung des Tools einen Dienstleister hinzuziehen, um die richtige Software für Ihre jeweiligen Bedürfnisse auszuwählen und die notwendigen Bedienungsoberflächen und Reportings in Ihrem Sinne einrichten zu lassen. Nicht die dafür entstehenden Kosten scheuen, sondern mittels Einsatz der Spezialisten für eine optimale Anpassung der Software an die eigenen Bedürfnisse sorgen.

Und unbedingt die eigenen Mitarbeiter in den Projektprozess einbinden, denn nur sie können später optimal analysieren und die richtigen Lösungen für das Online-Angebot schaffen. Das bedeutet aber auch, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Costumer Support mit zeitlichen Ressourcen auszustatten, um die Systeme mit Hilfe des Software-Tools kontinuierlich zu prüfen und zu verbessern.

Nur diese Maßnahmen führen letztendlich zu einem erfolgreichen Arbeiten mit dem CEM-Werkzeug und in der Konsequenz zu einer höheren Kundenzufriedenheit mit dem Komfort der Webseite – und damit zu einer positiven Entscheidung hinsichtlich des Klicks auf den „Bestellen“-Button.

Bild: Vancado

16. Dezember 2015|Aktuelles|0 Kommentare

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