Social Media-Verhalten der Sparkassen beim Netzwerkproblem. Was können Stadtwerke daraus lernen?

Panne im Rechenzentrum, streikende Geldautomaten, aufgeregte Kunden. Deutschlands Sparkassen haben ihre technischen Probleme Ende der vergangenen Woche zwar schnell behoben, doch das Krisenmanagement in den sozialen Medien war suboptimal. Was andere Unternehmen daraus lernen können – und warum das so wichtig ist.

Die Sparkassen in Deutschland machen in den sozialen Medien grundsätzlich keinen schlechten Job. Hinweise auf Konzerte, Schülerinformationen zu Börsenspielen, um die junge Generation an den Geldmarkt heranzuführen und das eine oder andere Gewinnspiel. Die Sparkasse München gibt sogar Tipps wie man in den Oktoberfest-Zeiten fit und gesund bleibt….

Was jedoch die Information im Problemfall und auch die Geschwindigkeit angeht, sollten die Sparkassen besser noch eine gute Schippe drauflegen und dazulernen. Das aktuelle Verhalten bei der Rechenzentrumpanne vergangenen Freitag zeigt auf, wie man es nicht machen sollte. Wegen Netzwerkproblemen waren in den Regionen Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz, Rheinland, Saarland und Bremen die Geldautomaten ausgefallen.

Für die Social-Media-Verantwortlichen der Sparkassen die Chance zu zeigen, wie man in einer solchen Situation agiert: Eine schnelle Ansage über alle Kanäle wie App, Facebook, Twitter und Co. Die Sparkassen können das, haben beispielsweise in ihrer App auch ein Service-Angebot für Mitteilungen.

An diesen Stellen hätte unmittelbar nach Auftreten der Panne aktiv eine Nachricht platziert werden können. So wären sofort nach Auftreten der Technikpanne viele Menschen und die Presse informiert worden. Das haben die Sparkassen leider versäumt. Die ersten Meldungen auf der Facebook-Seite tauchten erst auf, als sich die Presse der Sache angenommen hatte. Die Stadtsparkasse KölnBonn reagierte dann im Anschluss auf die Anfragen der User immerhin zügig und klärte individuell auf.

Aber erst zu reagieren, wenn die klassischen Medien darüber berichten, ist etwas zu spät. Hier haben die Social-Media-Manager der Sparkasse leider zu langsam geschaltet.

Wir wollen die Geschwindigkeit der Sparkassen nicht groß an den Pranger stellen, das wäre übertrieben. Aber, es sollte anderen im Blickpunkt der Öffentlichkeit stehenden Unternehmen wie Stadtwerken aufzeigen, was wichtig ist: Der erfolgreiche und image-fördernde Social Media-Auftritt erfordert nicht nur spannende Inhalte, sondern gerade bei kleinen und großen Problemen eine schnelle (Re-)Aktion.

Wie schön wäre es gewesen, wenn sich die Presse-Medien bei ihren Erstmeldungen auf die Hinweise der Sparkassen in den sozialen Medien bezogen hätten.

Bild: Sparkasse Essen