EVU-Preiserhöhungsschreiben: Mehr Kündigung als Kundenbindung?

Regelmäßig wiederkehrende Informationen mit negativem Inhalt für die Kunden gehören im Geschäftsleben zu den großen Herausforderungen für Unternehmen. Das gilt scheinbar insbesondere für Preiserhöhungsschreiben an die Kunden von Energieversorgungsunternehmen (EVU). Wie sonst lassen sich die Ergebnisse einer Studie der Marktforscher Doreén Pick (Freie Universität Berlin) und Stephan Zielke (Bergische Universität Wuppertal) interpretieren?

Sie fanden bei der Untersuchung von 97 EVU-Preiserhöhungsschreiben teilweise gravierende Mängel. Die untersuchten Unternehmen stehen dabei für zusammen mehr als 11 Mio. Kunden, was lt. Studie etwa einem Viertel der deutschen Haushalte entspricht.

Das Kurzfazit: Viele Unternehmen lassen die Transparenz in Bezug auf die Erhöhung der Preise vermissen. Sie unterschätzen die Notwendigkeit, Informationen zur allgemeinen Situation der Energiebranche und der Preise zu geben und vergessen die Vorteile des eigenen Unternehmens für die Kunden hervorzuheben. Aber genau dies alles sollte geschehen, denn für Kunden ist die Entscheidung für oder gegen den Energielieferanten in vielen Fällen Bauchsache – und ohne Klarheit, Transparenz und Vorteilsargumentation folgt schnell eine Kündigung.

Intransparenz – verpasste Chancen

Die Intransparenz beginnt teilweise bereits in der Betreffzeile. Nur 11.3% der Unternehmen sprechen hier klar und deutlich von „Preiserhöhung“. Mehr als die Hälfte informiert über „allgemeine Veränderungen der Preise“ und weitere 23,7% schreiben „Preisinformation“ oder „Jahresinformation“. Will man diese bewusste Undeutlichkeit als Marketer vielleicht noch nachvollziehen, wird es umso unverständlicher, wenn weit mehr als 75% der Unternehmen gar nicht darüber informieren, dass die Preisänderungen den gesamten Markt betreffen – also jeder Anbieter mit diesen Kosten belastet sein wird. Warum erläutert man dies nicht?

Auch Vergleiche sind kein Thema dieser Mailings. 92,8% der EVU verzichten komplett auf jegliche Vergleiche und nur 7,2% weisen den Kunden darauf hin, dass der neue Betrag immer noch günstiger ist als Angebote der Wettbewerber. Hier hätte die Marktforscherin Doreén Pick laut der Zeitschrift ew-spezial mit mindestens 20% gerechnet.

Sehr kritisch wird in der Untersuchung gesehen, dass die EVU in fast 70% der Schreiben mitteilen, sie hätten keine Kontrolle über die Preiserhöhungen gehabt. Dies sehen die beiden Fachforscher sehr kritisch, denn jedes Unternehmen ist frei in der Preisgestaltung und diese Aussage hat somit wenig Wahrheitsgehalt.

Höflichkeit vergessen?

Viele Unternehmen übersehen scheinbar auch, wie wichtig es für die Kundenbindung ist, sich bei den Empfängern der Nachricht für die bisherige Geschäftsbeziehung zu bedanken. Gerade einmal 13.4% sprechen diesen Dank aus. Jedoch genau diese Wertschätzung suggeriert dem Kunden einen höheren sozialen Status und erhöht somit die Chance, dass er dem Unternehmen treu bleibt.

Ergebnis

Die Marktforscher empfehlen, das Thema Preiserhöhung offen anzusprechen, glaubwürdige und nachvollziehbare Begründungen zu liefern sowie die eigenen Vorteile zu unterstreichen. Mit dieser Offenheit können die Kunden von heute erreicht und gebunden werden – auch in schwierigen Zeiten.

Vielleicht sollte man bei diesen unangenehmen, wiederkehrenden Aufgaben und der Bedeutung dieses Themas, gerade auch in Zeiten seltenerer Kundenkontakte, einen externen Dienstleister bei dieser Aufgabenstellung hinzuziehen. Eine Investition, dies sich schnell auszahlen kann.

 

Quelle: ew-spezial 4/2015