Wie schafft man digitale Erlebnisse für B2B-Kunden?

Eine große Veranstaltungsreihe, angeführt von namhaften Unternehmen und unterstützt von der Bundesregierung tourt dieser Tage durch Deutschland und propagiert die „Digitalisierung im Mittelstand“. Dabei wird eine Menge  Überzeugungsarbeit geleistet, um auch die letzten deutschen Mittelständler auf das Gleis der Digitalisierung zu setzen.

Doch viele Unternehmen wissen es bereits: Kunden wünschen sich auch im Business eine Marke nicht nur rational sondern auch emotional zu erleben. Immer mehr B2B-Unternehmen wollen ihren Webauftritt als Absatzkanal und gleichzeitiges Online-Aushängeschild für dieses Markenerlebnis nutzen. Aber wie kann das gehen?

Online und insbesondere die Nutzung von mobilen Endgeräten hat den Handel der Unternehmen untereinander radikal verändert. Showrooms sind out, aufwendige Online-Shops übernehmen mehr und mehr ihre Funktion. Dabei ist jedoch bedeutsam, dass die Firmen das Kauferlebnis der Käufer im Auge behalten. Somit muss neben den rationalen Informationen auch im geschäftlichen Umfeld immer an einen weitgehenden Spirit oder vielleicht noch besser eine „begleitende Inspiration“ gedacht werden. Denn was potentiellen Käufern im Privatbereich gefällt, das finden sie auch im Business gut.

Die Abgrenzung zu anderen Marktbegleitern gelingt über solche Attribute auch sehr viel leichter als über das reine Produktangebot. Kunden erwarten heute mehr als nur die reine Produktpalette, sie wollen begeistert und zum Kauf angeregt werden. Das Markenerlebnis im digitalen Kanal schärft das Image eines Unternehmens und seiner Produkte und verfestigt darüber hinaus die Kundenbindung. Mit einer eigenen sympathisch-authentischen Online-Welt und einer klaren, durchgehenden Markenkommunikation gewinnen Unternehmen an Eigenständigkeit und sind somit weniger austauschbar. Kunden können sich mit der Angebotspalette und den Verkaufsargumenten einer Firma identifizieren und sind damit auch bereit, eine Website immer wieder zu besuchen.

Basis: Personalisierung

Die Kundendatenanalyse ist die Basis allen Handelns. Die Zielgruppendaten, gewonnen z. B. durch Cookie-Verwendung, Auswertung sozialer Netze oder andere analytische Verfahren geben Aufschluss über Interessen der Kunden. Die Beobachtung der Customer-Journey der Kunden auf den eigenen Seiten liefert wertvolles Wissen zum Platzieren von Inhalten an den richtigen Stellen. Dabei helfen externe Dienstleister wie auch die eigene Online-Agentur mit ihren SpezialistenInnen.

Sind diese Grundlagen gegeben, können auch B2B-Unternehmen einen individuellen Bedarf bedienen und relevanten Content bereitstellen, der ihrer Marke zu einem eigenen Profil verhilft, um im Wettbewerb wahrgenommen zu werden und an Eigenständigkeit zu gewinnen.

Pflicht: Ein eigener Unternehmenscharakter

Kunden mögen transparente Unternehmen und Menschen mit einer Geschichte. Um der Unternehmensmarke Charakter und Profil zu verleihen, hilft es oft, die eigene Geschichte zu erzählen. Und wenn man dann den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auch noch Platz zur Entwicklung einer eigenen Persönlichkeit zukommen lässt, hat man beste Chancen auf eine individuelle Wahrnehmung bei potentiellen Kunden. Denn diese Firmen werden authentischer und sympathischer wahrgenommen.

Kann man diese Geschichte(n) nicht immer selber finden, so empfiehlt sich die Einschaltung von professionellen Partnern, um auf Kundenseite die angestrebte  Identifikation mit der Marke und den Menschen dahinter zu erreichen. Und natürlich ist es wichtig, diese Geschichte auf allen Kanälen zu transportieren, um das Erlebnis an jedem kommunikativen Kontaktpunkt sicherzustellen.

Ziel: Kundenbindung nicht (nur) über das Produkt

Eine Marke, das wird in vielen Studien immer wieder deutlich, wird auch immer wieder emotional wahrgenommen. Das Zusammenwirken von wirkungsvoller Online-Technik, gutem Content, effizienten Analysewerkzeugen und Storytelling sorgen für eine hervorragende Markenbildung. Kunden fühlen sich von dem Unternehmen verstanden und dort gut aufgehoben. Diese Einschätzung in Verbindung mit top Produktqualität sorgt für eine intensive Kundenbindung und ein damit verbundenes Markenfeeling.

Die Qualität der Informationen im Netz und das dazugehörende Erlebnis sind bedeutsam für Erfolg oder Misserfolg einer Marke. Deshalb sollte jeder Marketingverantwortliche darauf drängen, dass Entscheidungen zur Online-Strategie gleichzeitig auch als Business-Strategie eingeordnet werden müssen. Und nur Unternehmen, die den Wert einer Online-Strategie erkennen, können Kunden mittel- und langfristig binden. Den Erwartungen der Kunden in diesem Kanal nicht gerecht zu werden, bedeutet sie irgendwann zu verlieren.