Wenn man es nicht selbst erlebt hätte – die unfassbare Geschichte eines Anbieterwechsels

Ja, auch kleinere Unternehmen brauchen Strom und sicherlich fallen sie mit einem Bedarf von knapp 20.000 kWh jährlich, verteilt auf zwei Zähler nicht gleich in die Kategorie „wichtiger Gewerbekunde“. Aber was ein Freund mir vor kurzem erzählte, schlägt dem berühmten Fass hinsichtlich Kundenservice, Prozessoptimierung und Datenverarbeitung bei dem betreffenden Versorgungsunternehmen den nicht weniger bekannten Boden aus.

Besagter Freund informierte sich als Mitarbeiter seiner Firma, weil mit guten Erfahrungen aus dem privaten Umfeld ausgestattet, auf einem der hinlänglich bekannten Vergleichsportale und entschied sich für einen Öko-Tarif der Tochterfirma eines seit weit mehr als 150 Jahren im Rhein-Main-Gebiet tätigen Stadtwerks mit „individuellem Online-Service, der sich ganz nach ihren Bedürfnissen richtet“, wie es auf der Website heißt. Wunschgemäß gab er alle erbetenen Informationen zu den beiden Zählern sowie den Firmennamen nebst der notwendigen Adressdaten wie Firmen-E-Mail etc. ein, buchte die für ihn und das Unternehmen angenehme Form der Ab-/Ummeldung durch den Energieversorger und schickte den Auftrag ab.

Das Vergleichsportal lieferte ihm in der Bestätigung seines Auftragseingangs alle eingegebenen Daten in korrekter und nachvollziehbarer Form.

Dann nahm das Grauen Fahrt auf. Wegen der Unglaublichkeit haben wir die Posse in mehrere Episoden aufgeteilt…

 

Erster Akt: E-Mail-Adressen – ein schwieriges Terrain

Die beim Freund eingehende E-Mail vom Versorger zur Bestätigung des Auftragseingangs wurde an seine private Mail-Adresse geschickt!? Dies versuchte er sich noch damit zu erklären, dass er vor kurzem privat auf dem Portal gebucht hatte und dabei u. a. seine private Mailadresse hinterlassen hatte. Allerdings enthielt diese falsch adressierte Bestätigung zusätzlich weder eine Kunden- noch eine Vertragsnummer, dafür aber einen falschen Kontoinhaber. Falls Sie das nicht gleich nachvollziehen können, lesen Sie den Absatz ruhig noch einmal. Es stimmt, leider.

Der anschließende Anruf bei der Hotline wurde von einer ebenso freundlichen wie professionellen Mitarbeiterin entgegengenommen. Sie entschuldigte sich in aller Form, konnte jedoch weder sich noch meinem Freund die Situation erklären. Allerdings sicherte sie zu, sich umgehend um eine neue Ausfertig der Bestätigung  zu kümmern und diese bis zum nachfolgenden Werktag zukommen zu lassen.

Zur Sicherheit sandte mein Freund noch eine E-Mail an die Ansprechpartnerin, in der alle fehlerhaften Informationen präzise aufgeführt und die gewünschten Korrekturen klar dargestellt wurden.

 

Zweiter Akt: Kontoinhaber haben es nicht leicht

Wie versprochen kam die nächste Bestätigung am folgenden Werktag an. Allerdings war die Konfusion damit noch lange nicht beendet. Der Kontoinhaber war immer noch falsch und lautete nicht auf das Unternehmen. Die angehängten zwei PDF-Dokumente für die Vertragsbestätigungen bezgl. der zwei Zählernummern hießen beim einen Zähler „Vertragsbestätigung“, beim anderen Zähler „Welcome-Letter“, aber immerhin waren die Zählernummern richtig. Als versierter Kunde mit IT-Hintergrund und in der täglichen Arbeit im Umgang mit Versorgern erfahren, wunderte sich mein Freund zwar, warum die beiden sicherlich notwendigen Verträge nicht eine gemeinsame Kundennummer haben, schließlich ist das Auftrag gebende Unternehmen in beiden Fällen auch der Rechnungsempfänger, aber das war zu diesem Zeitpunkt für ihn nur eine Randnotiz.

Der wiederum notwendige Anruf bei der Hotline, es war die gleiche Mitarbeiterin wie wenige Tage vorher an der Strippe, wurde wieder souverän bewältigt. Die Dame konnte sich das Chaos erneut nicht erklären, hatte sie doch die korrigierten Daten des Auftrags selbst eingegeben und auch noch einmal im (telefonischen) Beisein meines Freundes korrigiert – die geneigten Leser aus Versorgungsunternehmen wissen sicherlich was damit gemeint ist. Sie gelobte, sich um die Klärung zu bemühen, neuerliche Zusendung wurde wie bekannt für den nächsten Werktag, einem Montag, versprochen.

 

Dritter Akt: Zählernummern – etwas für Kenner

Freude am Montagabend. Die erhoffte Mail ist im Posteingang des Firmen-Accounts, welch ein Lichtblick in der Tristesse dieser Kundenbeziehung. Allerdings mit einer neuen Überraschung: Beide Verträge nennen die gleiche Zählernummer und zwei unterschiedliche Kundennummern. Muss man das verstehen? Oder akzeptieren?

Nun ist mein Freund mit Geduld gesegnet, denn wie gesagt, er hat IT-Erfahrung mit Versorgungsunternehmen, und ist zudem auch ein wenig faul, wenn es darum geht, einen Auftragsvorgang rigoros abzubrechen, deshalb geht die Sache weiter.

Der Versuch eines Telefonates schlug fehl, da die Telefonverbindung auf Seiten des Energieversorgers zweifach abbrach. Also schreibt er eine E-Mail und weist auf das Problem hin. Eine sicherlich nachvollziehbare Standpauke hinsichtlich der geschilderten Probleme verkneift er sich, noch…

 

Vierter Akt: Kundennamen – auch nicht einfach

Es treffen ein: Zwei Bestätigungen für zwei unterschiedliche Zählernummern, diesmal trägt zur Abwechslung eine Bestätigung als Kundenname das Unternehmen und ist somit richtig. Die zweite Bestätigung lautet jedoch auf den Namen meines Freundes und muss noch einmal zurück geschickt werden.

Wieder eine Rückmail meines Freundes, diesmal etwas angesäuert und mit der Nachfrage, ob das alles auf eine gute zukünftige Kundenbeziehung schließen lässt. Wer hat dafür kein Verständnis?

 

Fünfter Akt: This is the end

Nachdem der berühmte Titelsong aus “Apocalypse now” von der Gruppe „The Doors“ am Kundenbeziehungshimmel aufzog, kommt postwendend eine Erklärungsmail mit nachvollziehbaren Argumenten und Bestätigungsanhängen die fehlerfrei sind.

Mein Freund, wie gesagt manchmal etwas nachlässig im konsequenten Umgang mit wiederholt auftretenden Unzulänglichkeiten, was ihn auf der anderen Seite aber auch sehr sympathisch macht, ist mit dem Endergebnis zufrieden, kann in seinem Unternehmen den Vollzug des Anbieterwechsels zu einem günstigen Tarif vermelden und auch das Controlling ist glücklich.

Ich habe meinen Freund aber vorgewarnt. In einem Jahr melde ich mich wieder. Bin gespannt, was der Anbieter sich einfallen lässt, um den unter großen Anstrengungen neu gewonnen Kunden zum Ablauf des Stromliefervertrags zu binden.