Telefon-Warteschleifen bei Versorgern – wann gibt es Abhilfe?

Sie sind so lästig wie notwendig: Telefon-Warteschleifen bei Stadtwerken und Versorgungsunternehmen lassen viele Anrufe mit einer grundsätzlich positiven Grundstimmung leicht in Unzufriedenheit oder sogar Aggression umschlagen. Nicht nur, dass man teilweise unendlich lange warten muss, um zu erfahren, dass die gewünschte Person in der Sachbearbeitung heute nicht am Platz ist. Nein, man muss das gesamte Prozedere beim nächsten Mal wieder durchlaufen, denn entweder können Durchwahlnummern nicht herausgegeben werden (in Call-Centern nachvollziehbar) oder sie dürfen nicht weitergeleitet werden. Das grenzt dann schon das eine oder andere Mal an Schikane, zumal dann, wenn es heute heißt, „Sie können die Person morgen erreichen“, diese aber am nächsten Tag gar nicht zu erreichen ist und nur diese eine Person das Problem beheben kann.

Auf der anderen Seite werden gerade durch den Einsatz von Abfragesystemen die Anrufenden zielgerichtet zur Problemlösung geführt und/oder die jeweiligen Gesprächspartner in den Service-Centern haben bereits die Kundenakte und etwaig anstehende Themen zu Gesprächsbeginn auf dem Bildschirm. Eine große Erleichterung und Beschleunigung für die Gespräche und bei der Office-Organisation.

Mehr Komfport ist möglich

Wie lässt sich der Komfort für den anrufenden Menschen aber grundsätzlich verbessern und somit die Kundenzufriedenheit erhöhen?  Das Stuttgarter Startup VirtualQ hat die Lösung entwickelt: Ein Tool, mit dem sich Warteschleifen vermeiden lassen.

In den Telefonsystemen reserviert das Tool anrufenden Kunden einen Platz in der Anrufliste und informiert sie per SMS, wann die Leitung frei sein wird. Das funktioniert laut Angabe der Entwickler alles, ohne dass sich für die Agenten in den Unternehmen etwas ändert. Und das bereits mehrfach ausgezeichnete Tool lässt sich in allen gängigen Telefonsysteme nutzen.

Aus unserer Perspektive ein „Must“ für alle Unternehmen, denen optimale Arbeitsorganisation, Kundenzufriedenheit und Kostenbewusstsein am Herzen liegen und die bereit sind, dafür auch eine Investition zu tätigen. Wir werden nachdrücklich verfolgen, ob und wenn ja, wie schnell die Anwendung in der Branche zum Einsatz kommt.

16. August 2016|Aktuelles|0 Kommentare

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