Omnichannel-Marketing: Mehr als eine Modeerscheinung?

Nach dem Buzzword „Multichannel-Marketing“ wird aktuell der Begriff  „Omnichannel-Marketing“ zu einem diskutierten Thema in den verantwortlichen Abteilungen von Energieunternehmen. Doch scheinen viele Marketer nicht immer sicher zu sein, wie sie dies in ihre Strategie integrieren sollen. Wir wollen in den kommenden zwei Ausgaben des Energieverdichters intensiver auf die notwendigen Überlegungen eingehen.

Begriffserklärung
Zunächst zum Unterschied zwischen den beiden Begriffen: Grundsätzlich unterscheidet sich Omnichannel-Marketing vom traditionellen Multichannel-Ansatz dadurch, dass die Kanäle untereinander wirksamer kommunizieren. Im Omnichannel-Marketing werden zuerst alle Kontaktpunkte gesucht, über die der Kunde mit dem Unternehmen zu tun hat. Schlussendlich werden Nachrichten und die Kundenerfahrung zwischen den Kanälen standardisiert aufeinander abgestimmt.

Für Marketingentscheider ist klar:Das Konsumentenverhalten hat sich so stark gewandelt, dass Omnichannel im Marketing von Versorgungsunternehmen richtig angewandt Sinn macht. Die steigende Anzahl an Kommunikationskanälen macht die Customer Journey, also den Weg des einzelnen Kunden vom ersten Kontakt bis hin zum Vertragsabschluss, allerdings diffuser denn je. Kunden erwarten, dass Informationen auf die einzelnen Kanäle abgestimmt werden. Dies bedeutet, Markenbotschaften müssen über alle Kanäle hinweg Wirkung zeigen: Offline, online, via Newsletter und auf den Social Media-Plattformen – natürlich auch mobil wie auf dem Desktop.

Darüber hinaus sollten die Interessen der Kunden berücksichtigt und ihr Informationshunger gestillt werden. Omnichannel-Marketing wäre somit perfekt angewandt, wenn in den relevanten Kanälen möglichst personalisiert kommuniziert wird und die Zielgruppe hierbei niemals aus den Augen verloren wird.

Insbesondere sind vier Aspekte zu beachten:

Datenintegration und-analyse
Wichtig sind zunächst die Informationen über die Kunden, denn ohne sie ist eine abgestimmte Kanalkommunikation nur schwer zu realisieren. Datenbasierte Analysen sorgen dank Segmentierungsmöglichkeiten und den Informationen über die genutzten Kanäle für eine relevante Basis. Es dreht sich in dieser Phase alles um die Frage: Was interessiert den Kunden wirklich? Dieser Schritt kann mehr und mehr gerade online mittels intelligenter Umfragetools auf den Webseiten der Unternehmen erfolgen.

Auch im Omnichannel-Marketing tun Verantwortliche gut daran, sich für jeden einzelnen Kanal das Kundeneinverständnis für einen regelmäßigen Kontakt zu beschaffen. Sofern die Informationen des Unternehmens mit einem Mehrwert verbunden sind, wird das kein größeres Problem sein. Nach der Einverständniserklärung ist es ratsam, die jeweiligen Interessen und Informationswünsche peu-à-peu zu erfragen. Durch die Erfassung und Auswertung der Bewegungen des Kunden, seinen Rückinformationen und der besuchten Touchpoints können Produkte und Angebote maßgeschneidert werden.

Kanalwahl
Oft wird gefragt, auf welchen Kanälen man beginnen sollte. Dies hängt von den Zielgruppen ab. Zudem sind Informations- und Vertriebskanäle zueinander komplementär. So werden via Newsletter idealerweise regelmäßig Neuigkeiten, Sonderangebote und Specials verbreitet. Auf Social Media-Kanälen können Themen emotional erlebbar gemacht werden und ich habe als Unternehmen die Möglichkeit in einen Dialog mit meinen Kunden zu treten. Durch Print-Mailings werden eher haptische Kundenerlebnisse vermittelt und im Kundencenter wird auf die Vorteile eines Treueprogramms hingewiesen und der Abschluss forciert.

Omnichannel-Marketing bedeutet, dass die genutzten Kanäle miteinander kombiniert und ineinander integriert werden – und somit nicht nur parallel zueinander bearbeitet werden. Die genannten Maßnahmen sind somit effektiv, wenn die jeweiligen  Kundenbedürfnisse durch einen passenden Kanal-Mix befriedigt werden und ein durchgängiges Markenerlebnis entsteht.

Dabei nicht folgende Zentralfragen nicht vergessen: Auf welchen Kanälen sind meine Zielgruppen unterwegs? Welche Kanäle sind erfolgreich? Können  weitere Plattformen schnell und einfach den Kanal-Mix ergänzen? Wie kann vorhandene Information in neue Kanäle transferiert werden? Welche Synergien sind möglich?

In der nächsten Ausgabe lesen Sie, wie Inhalte richtig platziert werden und welche Bedeutung ein gutes Timing bei diesem Vorgehen hat.

7. Oktober 2016|Aktuelles|0 Kommentare

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