Messenger: von Versorgern unterschätzt!

Kurznachrichtendienste wie Whatsapp, iMessage von Apple oder der Facebook Messenger stehen im privaten Kommunikationsverhalten vieler Menschen ganz weit oben. Der Digitalverband Bitkom hat eine repräsentative Studie in Auftrag gegeben und laut dieser kommunizieren mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Internetuser ab 14 Jahren mit einem solchen Dienst.

Besonders beliebt sind diese Angebote erwartungsgemäß bei den 14 – 29-Jährigen, von denen 82 Prozent eine solche Dienstleistung nutzen. Aber auch bei den 50 – 64-jährigen Internetnutzern greift mit 59 Prozent eine ordentliche Mehrheit darauf zurück.

Grund genug, sich auch als Versorgungsunternehmen darüber Gedanken zu machen, ob dieser Kanal für die Kommunikation mit dem Kunden genutzt werden kann. Bisher haben wir bei einer nicht repräsentativen Recherche noch kein Unternehmen gefunden, das sich mit diesem Thema ernsthaft auseinandersetzt. Aber was nicht ist, kann ja noch werden.

Bei Reiseanbietern ist die Nutzung eines Messengers als Servicekanal längst gang und gäbe. Und  in der Online-Modebranche zeigt sich, dass eine erste, anonyme, auf Beratung abzielende Kontaktaufnahme zu guten Verkaufsquoten führt. Darüber berichten die Trendsetter Zalando und Outfittery. Auch der Technikverkäufer notebooksbilliger soll bereits gute Erfahrungen mit der Nutzung dieses Kommunikationskanals gemacht haben.

Denn: Nur etwa jedem Dritten (32 Prozent) der Befragten, der in den vergangenen zwölf Monaten online eingekauft hat, ist die persönliche Beratung, wie sie der stationäre Handel bietet, so wichtig, dass er langfristig den Laden bevorzugt. Zwei von drei (65 Prozent) verzichten hingegen gerne auf den direkten Kontakt. Im Gegenteil: Die Mehrheit (54 Prozent) schätzt die Anonymität im Web. Und: Viele Verbraucher kommunizieren sehr gerne via Messenger mit den Händlern, sagen Experten. Grund sei eine einfache und komplikationslose Beratung im Netz.

Was muss das Unternehmen beachten?

Die AGBs von Whatsapp untersagen den Unternehmen eine kommerzielle/werbliche Nutzung der App. Kommt der Erstkontakt über diesen Messenger allerdings auf Initiative des Kunden zustande, wird der Kontakt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden als Kommunikation gewertet, nicht als Werbung (Spam). Dazu muss der Kunde, oft auf Grund  eines besonderen Reizes, die Nummer des Unternehmens in der Kontaktliste seines Smartphones einspeichern und schreibt das Unternehmen dann via Messenger an.

Facebook, auch Inhaber von Whatsapp, testet aktuell  eine Businessversion des Messenger-Dienstes. Laut Yougov-Studie „Whatsapp im Kundenkontakt“ nutzen Unternehmen das Potenzial des Messenger-Kanals bisher kaum aus. Dabei ist immerhin jeder fünfte Befragte der Meinung, dass Whatsapp und Chats in der Kommunikation mit Unternehmen schon längst überfällig sind, vor allem wegen der unkomplizierten Nutzung.

 Achtung: Beratung gerne, Werbung schadet

Die Mehrheit der Whatsapp-Nutzer, die von Yougov befragt wurde, wünscht sich den individuellen und direkten Kontakt, wie beispielsweise mit dem Kundenservice (54 Prozent) oder für Beratungsdienstleistungen (42 Prozent). Das sind Aspekte und Themenbereiche, die auch für Stadtwerke und Versorger interessant sein können.

Weiterer Vorteil: Geringer Streuverlust, denn der User entscheidet sich bewusst für diese Art des Serviceangebots. Unternehmen sollten jedoch immer beachten, kurze und vor allem relevante Informationen ohne Werbeanteile zu versenden. Denn die Internetgemeinde hat Whatsapp als werbefreien Messenger kennengelernt. Werbliche Inhalte wie Newsletter oder Gewinnspiele treffen deshalb nicht auf Gegenliebe und erreichen schnell das Gegenteil von Zufriedenheit beim Empfänger der Beratungsinhalte.

Wir sind gespannt, wann die ersten Versorger den Zug der Beratung via Messenger besteigen.