Alle Alarmglocken sollten schrillen, wenn die Kündigungsquoten steigen und Kunden die „Umlaufbahn“ des Unternehmens verlassen. Sie denken dieser Warnmechanismus stellt sich automatisch ein? Nicht zwingend! Eine aktuelle Studie der „effektweit SalesCoaching GmbH Energie“ zeigt, dass Vertriebsleiter den Verlust von Marktanteilen deutlich höher bewerten, als das Kündigungsverhalten.
Um erfolgreiche Kundenbindung zu betreiben, ist es nicht so wichtig zu wissen, warum die Kunden kündigen. Entscheidender ist es nach den Verweilgründen zu fragen. Denn der häufigste Kündigungsgrund ist – wenig überraschend – der Preis. Doch ist dieser kein sinnvoller Ansatzpunkt für Kundenbindung. Auch guter Kundenservice erhöht in der Regel nicht die Verweildauer. Kundenservice spielt erst dann eine Rolle – ähnlich wie in der Hygiene 🙂 – wenn er nicht mehr funktioniert.
Was aber schafft Kundenbindung? Laut der Kölner Studie ist es vorrangig die starke Marke und ein kundenorientiertes Leistungsangebot. Versorger mit einer erfolgreichen Kundenbindung legen deutlich mehr Wert auf die Definition der Markenwerte und fixieren diese auch schriftlich. Damit wird die Kraft des Markenwertes gestärkt und eine hohe Verbindlichkeit geschaffen. So trivial dies klingt, trägt es nachhaltig zur Kundenbindung bei.
Der Einfluss von Kommunikationsmaßnahmen auf eine erfolgreiche Kundenbindung ist ebenfalls groß. Dabei sind nicht in erster Linie die hohen Werbebudgets der Erfolgsmaßstab, sondern eine klare, konsistente und zielgruppenaffine Kommunikation. Damit das Kommunikationsbudget nicht „verpufft“, ist die eindeutige Positionierung genauso zwingend wie ein solider Kommunikationsplan. Energieversorgungsunternehmen sollten die Kundenbindung als Investition betrachten. Kundenbindungsmaßnahmen stehen nicht für den schnell sichtbaren Erfolg. Sie wirken über Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität und führen so zu geringeren Kündigungsquoten. Der Appell an Energieversorger: Nicht Marktanteile zählen, sondern Kunden in der „Umlaufbahn“ halten!
Wie halten Sie Ihre Kunden in der „Umlaufbahn“?
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