Corona überschattet alles und es stellt sich derzeit die Frage nach dem richtigen Weg der Informationsvermittlung vom Energieversorger zum Kunden. Wo kommuniziert man, neben den Pressemitteilungen, sinnvoll die notwendigen Informationen wie die, dass ein Kundenzentrum leider für die nächsten 14 Tage nicht mehr geöffnet sein wird?

Natürlich ist die Website die erste Stelle, an der man die jeweiligen Mitteilungen platziert, aber sie ist ja bekanntlich ein Pull-Medium, die User müssen aktiv die Seite besuchen, wenn sie Neuigkeiten erfahren wollen.

Wohl dem, der in der Corona-freien Vorzeit die Social-Media-Kanäle bereits eingeführt – und mit relevantem Content – gepflegt hat oder ein Blog betreibt. Auch die bewährte Methode über langjährig bei Kunden etablierte Newsletter (mit großem Adresspool) kann in solchen Spezialsituationen Gold wert sein.

Hier werden die Kunden mittels Push-Funktionen, also vom Unternehmen aktiv versandten Informationen, erreicht und können damit auf die jeweiligen Websites mit allen notwendigen und hilfreichen Informationen verlinkt und geleitet werden. Zwei gute Beispiele möchten wir an dieser Stelle hervorheben und sie betreffen sowohl einen größeren Versorger als auch ein mittelgroßes Stadtwerk.

Zwei beachtenswerte Benchmarks

Gelsenwasser veröffentlicht mit seinem bis zu sechsköpfigen Team auf Twitter (incl. Retweets anderer Unternehmen) und bei Facebook regelmäßige Informationen zum aktuellen Fokusthema, geht bei YouTube und Instagram aber nicht auf die Thematik ein. Sehr angenehm dabei: Man spielt nicht platt mit jedem Beitrag, auch wenn es passen würde, auf die Covid-19-Thematik an. Auch der Blog ist bisher Corona-frei unterwegs, platziert jedoch das Thema Leitwartensicherheit aus dem Januar im Header des Blogs. Richtig, denn Beruhigung und wertfreie Information der Kunden und Bürger ist eine ganz wichtige Aufgabe gerade für die Unternehmen der Daseinsvorsorge. Bei Gelsenwasser hat man sich anscheinend vorbildlich zum Thema „Content-Strategie zur Corona-Phase“ Gedanken gemacht.

Ein ganz ähnliches Bild auch bei der SWSG, den Stadtwerken in Solingen, die mit einem etwas kleineren Team unterwegs sind. Das dortige Unternehmen gilt als Benchmark für den Internetauftritt mittelgroßer Versorgungsunternehmen und die Arbeit mit den sozialen Medien. Aus aktuellem Grund findet sich daher auch im Blog ein Artikel zur Vorbereitung der Leitwarte auf die Arbeit in Zeiten von Covid-19, auf den auch von der Website aus direkt verlinkt wird.

Bei Facebook werden seit dem 16. März ganz regelmäßig Nachrichten veröffentlicht und weist sogar um 01.54 Uhr auf die Schließung des Kunden-Center hin. Im Gegensatz zu Gelsenwasser stellt man aber hier auch die Corona-Artikel auf Instagram ein, YouTube bleibt hingegen frei davon. Twitter scheint hier eher als Hinweiskanal genutzt zu werden, denn es fällt auf, dass die platzierten Tweets regelmäßig auf neue Artikel im Blog hinweisen. Das könnte aber genauso auch auf einen aktuell verminderten Personalstand zurückzuführen sein.

Sicherlich ist dies kein repräsentativer Querschnitt, aber die beiden Unternehmen machen vor, wie man vorbildlich und leserbewusst die unterschiedlichen Kanäle nutzen kann, wenn man ein gut motiviertes sowie geschultes Team in der Verantwortung für diese Kommunikationswege hat.

(MF)

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