Keine zweite Chance für schlechte digitale Prozesse

Dass die Digitalisierung unser Leben privat wie beruflich gravierend verändert, steht außer Frage. Je nach Branche und persönlicher Einstellung mal mehr, mal weniger. Das gilt auch für die Energie- und Versorgungswirtschaft. Unlängst wurde über eine von eprimo in Auftrag gegebene Umfrage zur Nutzung sozialer Medien berichtet. Demnach wünschen sich 21 Prozent der Befragten, über WhatsApp mit ihrem Energieversorger kommunizieren zu können. Auf Platz zwei landet facebook mit 14 Prozent, andere Kanäle spielten eine eher untergeordnete Rolle. Es sind nach Aussage der betreffenden Personen vor allem klassische Serviceleistungen, die sie nicht mehr per Post und Telefon, sondern lieber auf digitalem Wege in Anspruch nehmen möchten. Als Beispiele wurden die Änderung persönlicher Daten oder die Übermittlung des Zählerstandes genannt.

Darüber hinaus zeigten sich die Befragten an aktuellen Angeboten oder Gewinnspielen interessiert. Leider – und das ist wenig professionell – hat eprimo im Zusammenhang mit der Umfrage nicht berichtet, wie viele Personen daran teilgenommen haben und wie deren Altersstruktur aussieht. Es darf aber angenommen werden, dass es sich um eine eher jüngere Klientel gehandelt hat. Insofern eine weitere Einschätzung, dass an einer zunehmenden Digitalisierung im Kundenkontakt kein Weg vorbei führt. Es kommt neben einer funktionierenden Technik vor allen auf Angebote mit hohem Nutzwert oder eine emotionale Ansprache an.

Digitalisierung als Chance

Wie so etwas aussehen kann, wurde vor kurzem auch auf dem Jahreskongress des Bundesverbandes der Energiemarktdienstleister, kurz BEMD, ausführlich diskutiert. Dabei berichtete Hansjörg Roll, Vorstand der MVV Energie, dass es heute bei Produktentwicklungen vor allem auf eine ständige Interaktion mit den Kunden, immer komplexere Lösungen und eine schnelle Umsetzungsdynamik ankomme. Zur Einschätzung künftiger Entwicklungslinien stellte Amazon-Mitarbeiter Thomas Menthe seine Vision der Zukunft vor. Er geht davon aus, dass die Energiewirtschaft vor dem größten Umbruch seit Einführung der Elektrifizierung steht. Große Chancen sieht er insbesondere in der weiteren Digitalisierung der Kommunikation. Kunden seien von langen Wartezeiten genervt, so seine Feststellung. Abhilfe könne das Internet schaffen, indem die Unternehmen direkte Zugänge zu ihren Dienstleistungsbereichen aufbauen. Gleichzeitig ermögliche der verstärkte Einsatz künstlicher Intelligenz eine weitere Automatisierung zentraler Prozesse. In diesem Zusammenhang wurden digitale Assistenten im intelligenten Zuhause, belastbare Analysen durch die Auswertung von Smart-Meter-Daten und Sprachassistenten in der Kundenkommunikation genannt.

Bei allem Potenzial, das die Digitalisierung bietet, ist ein Punkt unstrittig. Kunden dürfen durch neue elektronische Angebote nicht enttäuscht oder überfordert werden. Wenn ein neues Produkt beziehungsweise Serviceangebot schlecht funktioniert, wird ihm der Kunde kaum eine zweite Chance geben.

2. Januar 2019|Aktuelles|0 Kommentare

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