Facebook – Segen oder Fluch für die Stadtwerke?

Das soziale Netz und insbesondere Facebook geben Unternehmen die Chance auf engen Kundenkontakt. Hier können auch Stadtwerke viel für Image und Umsatz tun – vorausgesetzt sie beachten ein paar wichtige Spielregeln. Das allerdings gelingt nur den wenigsten, zeigt unsere Stichprobe. Chance vertan, Umsatz verloren.

Auf den ersten Blick ist es ernüchternd, dass von den etwa 750 Stadtwerken nur rund 150 auf Facebook vertreten sind. Gerade einmal 20 % suchen also über diesen Kanal den Kontakt mit ihren Kunden. Und gerade einmal 7 Stadtwerke haben bis heute mehr als 1.000 „gefällt mir“-Klicks erhalten. Darunter übrigens überwiegend Stadtwerke, die nicht zu den größten in der Branche zählen.

Ein genauer Blick auf die Facebook-Seiten der Stadtwerke zeigt das Problem.

Wer Dialog anbietet, muss ihn auch führen

Was bei einer ersten Stichprobe auffällt: Reaktionen auf Kunden-Fragen und -Hinweise kommen meist recht spät. So führt eine doch recht professionelle Antwort oft trotzdem zu einer Irritation.

3 Tage nach der Kundenmeldung schreiben hier die Stadtwerke Heidenheim, dass sie den 24-Stunden-Service über den möglichen Wasserrohrbruch informiert haben. Da sind wir als Leser etwas verunsichert. Haben die Heidenheimer Stadtwerke wirklich auf diese Facebook-Nachricht reagiert?

Reagiert haben sie offensichtlich auf einen anderen, unliebsamen Kommentar. Die Quittung kommt sofort: Ein noch böseres Statement.

Inwie weit Löschungen von unliebsamen Kunden-Beiträgen sinnvoll sind, lässt sich kaum abschätzen. Aber das ist mit Sicherheit die schlechteste aller Reaktionen.

Fest steht: Je cleverer und offensiver ein Unternehmen mit Kritikern kommuniziert, desto positiver ist die Wirkung. Jeder von uns weiß, dass Fehler überall passieren. Wichtig ist, dass man als Unternehmen dazu steht. Dann wird daraus ein gutes Gefühl – beim Leser und zukünftigen Kunden.

Folgendes Beispiel der Stadtwerke Ulm ist ein positives Beispiel für schnelle, freundliche Behandlung einer Beschwerde. Das Ergebnis: ein Kunde, der sich gut behandelt fühlt und das auch weitersagt.

 

 

Das läuft, wie andere Dialoge belegen, nicht immer reibungslos. Und ob es passend ist, Kunden mit „Du“ und dem Vornamen anzureden, ist zumindest diskussionswürdig.

Problem Reaktionszeit

Es wird sofort ersichtlich, dass das Social Web und insbesondere Facebook an Stadtwerke, wie an alle anderen Unternehmen, ganz besondere Anforderungen stellen: Eine Person muss täglich und während der Arbeitszeit möglichst permanent die Facebook-Einträge im Blick haben. Außerdem sollte diese Person über die Fähigkeit verfügen, auch negative Kritik kompetent und freundlich zu beantworten.

Eine solche Person kann idealerweise aus den Reihen langjähriger Mitarbeiter/innen kommen. Und genau hier scheinen die meisten Stadtwerke den Aufwand zu scheuen.

Bei unserer Stichprobe fielen hier vor allem die Stadtwerke Wuppertal positiv auf. Antworten bekommt der User tagsüber fast unverzüglich. Insgesamt herrscht hier ein ausgesprochen freundlicher und offener Ton.

Die Spielregeln für Erfolg auf Facebook

Für Stadtwerke gelten wie für alle anderen Unternehmen, die gleichen Spielregeln auf Facebook:

  • Posten Sie regelmäßig nützliche Informationen (unabhängig von Gewinnspielen). Dadurch zeigen Sie Kommunikationsbereitschaft.
  • Antworten Sie so schnell wie möglich auf positive wie negative Kommentare. Mehr als 24 Stunden sollten nach Möglichkeit nicht vergehen. So beweisen Sie Kommunikationsbereitschaft.
  • Antworten Sie kompetent und freundlich, insbesondere auf negative Kommentare. So beweisen Sie Kundenorientierung.

Mit diesen einfachen Spielregeln können Sie Kundenzufriedenheit steigern und Umsatz sichern – und Facebook wird zum Segen. Beachten Sie nur eine dieser Regeln nicht, passiert leicht genau das Gegenteil – und Facebook wird zum Fluch.

 

31. August 2012|Aktuelles|0 Kommentare

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