„Ein Discounter darf nicht schick sein“. Wie schick dürfen Kundenzentren von Versorgern sein?

Manchmal ist es nur eine Überschrift, die dafür sorgt, dass eine Redaktion an ein Thema denkt, zu dem schon lange mal etwas gesagt werden sollte. Heute sind es die Kundenzentren von Stadtwerken, also die Aushängeschilder im Kundenverkehr.

Das Zitat in der Überschrift stammt aus einem Artikel zur Entwicklung der Verkaufsräume von Lebensmittel-Discountern. Da tut sich nämlich eine ganze Menge hinsichtlich Wohlbefinden, Kundenservice und Kauferlebnis. Leise Hintergurndmusik ist zu hören , Rezepte finden sich auf elektronischen Displays. Kundentoiletten werden angeboten und in warmen Tönen erscheinen Fußböden, Wände und Decken. Gut, natürlich nicht überall, aber die Testfilialen der bundesweit tätigen Marktanführer zeigen, wohin der Trend gehen wird.

Was hat das alles mit den Kundenzentren von Energieversorgungsunternehmen zu tun? Wir finden eine ganze Menge, denn auch diese sollte man einmal in Ruhe und mit kritischem Auge betrachten. Ehrlich gesagt, Wohlbefinden und Kauferlebnis wird dort selten großgeschrieben. Genauso wenig wie die stringente Umsetzung des hauseigenen Corporate.

Man findet veraltete Kommunikationsmittel, unmotiviert herumstehende Quoten-Pedelecs (Werbezitat: „Wir stehen für E-Mobilität“) und leider auch immer wieder Smart Meter – Aufsteller, die nicht funktionieren. Präsentationen, die dem geschulten Auge Tränen in selbige treiben. Man erkennt auf den ersten Blick, dass sich dort in den vergangenen Monaten nichts getan hat. Hinzu kommt, dass das Servicepersonal an sich oft arg ungeschult wirkt: Freundlichkeit ist fehl am Platz. Teils wird man nicht einmal bei Ankunft im Kundencenter begrüßt. Und Gespräche finden oft „von oben herab“ statt, was wir in den vergangenen Monaten mehrmals „live“ erfahren konnten.

Natürlich gilt das nicht für alle Stadtwerke und Versorger und viele verfügen über gleichfalls motivierte wie auch kompetente Kundenservice-Teams, die einiges ausgleichen und auffangen. Wir möchten zum Start in die neue Woche und zu Beginn eines sicher ergebnisorientierten Geschäftsjahres dennoch wärmstens empfehlen, einmal mit wachem Blick die Situation unter die Lupe zu nehmen und nach Verbesserungspotential zu suchen. Es gibt fast immer etwas zu tun.