Der Kunde von heute und seine Reise durch die Angebotswelt von Versorgern

Kunden, ob es sich um Endverbraucher oder Profieinkäufer handelt, haben heute den Anspruch als eigene Persönlichkeiten betrachtet zu werden. Sie wollen individuell erreicht werden, nicht in der Masse untergehen. Ganz im Gegenteil: Sie erwarten, sich im Zentrum des Kontakts zu finden sowie eine individuelle Ansprache und persönlichen Service. Da reicht es nicht mehr, alle „über einen Kamm zu scheren“, auch und erst recht nicht bei Geschäftskunden.

Wichtig ist die richtige Ansprache und die passende Botschaft im Moment des Kontakts. Klappt dies nicht, weil die Unternehmen ihre Kunden nicht gut genug kennen, landen diese schnell beim Mitbewerber. Das Image der Firmen leidet und die Kunden äußern sich negativ, wenn sie keine gute, auf sie abgestimmte Betreuung erfahren. Aber wie kann man es schaffen, die potentiellen Kunden im entscheidenden Moment individuell abzuholen und zu führen?

Die Kundenreise – ein komplexes Gebilde

Die neudeutsch Customer Journey genannte „Reise des Kunden“ durch die kommunikative Darseinsvielfalt eines Unternehmens führt heute nicht mehr nur von A nach Z. Sie ist viel komplexer, wechselt zwischen Print- und Online-Kontakten, nutzt Webauftritt und SocialMedia-Kanäle genauso wie das Telefon oder persönliche Kontakte, die auch noch durch die schnelle Meinungseinholung im Freundeskreis erweitert werden. Diese vielen verschiedenen Kommunikations- wie Informationskanäle fordern die Unternehmen immens.

Dabei spielt der Kontext in dem sich der Kunde bewegt eine mehr und mehr bedeutsame Rolle. Der Umworbene von heute will personalisierte, kontextuelle und relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt – ob telefonisch oder digital. Marketing wird somit immer mehr zu einem Serviceangebot. Neben Information und Beratung zu Vorteilen einer eigenen Photovoltaikanlage sollen und müssen heute auch die örtlichen Wetterdaten, eine Handwerkerliste oder gleich ein Komplettangebot inklusive Speicheranlage bereitgehalten werden. Wenn dann noch die E-Mobilität z. B. in Form eines attraktiven E-Roller-Angebots hinzukommt, wächst das Interesse an der Auseinandersetzung mit dem Energiedienstleister.

Datenzentrale schaffen

Um den Kontext des Kunden zu ermitteln und einzuordnen, müssen seine individuellen Interessen, persönlichen Lebenssituationen und bevorzugten Kommunikationskanäle während seiner digitalen Kontakte erfasst werden. Jede Interaktion, seien es ein Klick, ein Like oder der Social Media-Post liefert Hintergründe zu den Interessen des Kunden. Weil sich die entstehende Datenmenge mit jedem Besuch und jeder Aktion erhöht,  gilt es, eine gute Strategie für den Umgang mit den gesammelten Daten zu entwickeln. Auch wenn es selbstverständlich ist, Kundendaten zu speichern, so stehen viele, oft kleinere und mittlere Versorger, dem Umgang mit professionellen CRM-Systemen (CRM = Customer Relationship Management)  skeptisch gegenüber. Der sichere und erfolgreiche, dabei gleichzeitig effiziente Kundenkontakt, braucht heute jedoch Systeme, die Daten aus allen Quellen – Website wie Kundencenter, Lead oder Haustürkontakt – zu einem Komplettbild zusammenführen können. Und dann dafür sorgen, dass immer die richtige Ansprache gefunden wird.

Der Mensch bleibt entscheidend

Allerdings muss bei aller Unterstützung durch eine gute CRM-Strategie und aller damit zusammenhängenden Systeme eines hervorgehoben werden: Der Faktor Mensch bleibt in der Kundenbeziehung die entscheidende Größe. Er bestimmt den Ton, überträgt Begeisterung und schafft mit seiner Emotionalität und seiner Empathie den Mehrwert, der für den Erfolg einer Kundenbeziehung letztendlich ausschlaggebend ist. Dies muss immer wieder betont werden und sollte auch bei den Überlegungen hinsichtlich der Aus- und Weiterbildung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Vordergrund stehen.

 

26. Mai 2017|Aktuelles|0 Kommentare

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