Alternative Kundencenter für Versorger mit einem innovativen Anspruch?

In Mainz gibt es ein EWR-Energiekaufhaus, die Stadtwerke München bieten einen SWM Shop, die Stadtwerke Menden denken über einen Pop-up-Store, also ein zeitlich befristetes Kundenzentrum, nach, und die Stadtwerke Düsseldorf eröffnen nach gleichem Muster eine Pop-up-Lounge sogar für nur eine Nacht anlässlich der Schließung eines Theaters.

Es geht für die kommunalen deutschen Versorger mit Innovationskraft immer mehr darum, auch den Kontakt des Kunden mit seinem Stadtwerk zu einem Erlebnis werden zu lassen. Dies ist natürlich nicht nur, aber auch mit einem anderen Auftritt der meistens „Kundenzentrum“ genannten Einrichtungen mit persönlichem Service möglich. Neben dem knackigen Namen spielt dabei natürlich auch die Innenausstattung, die technische Innovationskraft der Informationsvermittlung und die individuelle wie kundenorientierte Betreuung  durch die MitarbeiterInnen eine entscheidende Rolle.

Studien weisen darauf hin, dass die Vertriebsverantwortlichen allerorten die Verbesserung der Kundenbetreuung als einen wesentlichen Aspekt auf dem Weg zu mehr Erfolg bei Kundenbindung und Neukundengewinnung sehen. Nur leider schlägt sich dies in den unmittelbaren Kontaktorten mit dem Stadtwerke-Kunden noch längst nicht überall nieder. Da findet sich leider allzu oft noch eine Verwaltungsatmosphäre, die der einer Arbeitsagentur leider sehr nahe kommt.

Dies alles macht vor allem dann wenig Sinn, wenn die Unternehmen nach außen Themen wie „Prozessoptimierung bei Service und Dienstleistungen“ oder „Lifetime Value des Stadtwerks für den Kunden“ propagieren. Dann schlägt ein in die Jahre gekommenes Kundenzentrum mit Kolleginnen und Kollegen die „Verträge verwalten“ statt „Kunden zu beraten“ eher negativ auf das Image zurück.

Vorzeigemodell

Wie es gehen kann, zeigt das oben angesprochene Beispiel des Mainzer Energiekaufhauses, mit dem die Wormser EWR regionale Nähe in einer zu erobernden Region abbilden. Dies geschieht nicht nur mit den eigenen Produkten, sondern auch mit einem Ladeservice für Handy und E-Bike/ Roller, einem Eventangebot und der Zusammenarbeit mit dem Lokalradiosender „Antenne Mainz“.

Auch ein Pop-up-Store kann je nach Situation und Schwerpunkt Sinn machen, wenn beispielsweise neben einem erhöhten Aufkommen von persönlichen Nachfragen im Zuge einer Abrechnungsphase weitere Angebote zu Dienstleistungen eine persönliche Beratung von Kunden sinnvoll macht. Allerdings müssen die dann zusätzlich eingesetzten MitabeiterInnen intensiv geschult und auf den Kundenkontakt vorbereitet werden, um kompetent und kundenzentriert agieren zu können.

Vielleicht schafft man es ja auch mit lokalen Partnern etwas zu realisieren, was die aufstrebende E-Auto-Marke e.GO gerade in Aachen praktiziert. Sie eröffneten Mitte September in einem ehemaligen Esprit-Shop in der innerstädtischen Fußgängerzone einen Pop-up-Store in Kooperation mit einem Innenausstatter und einer kleinen Kaffeerösterei, präsentieren dort Prototypen ihres preiswerten E-Mobils und nehmen Vorbestellungen für das Mitte 2018 auslieferbare Fahrzeug entgegen. Eine Idee, die auch für kommunale Versorger Sinn machen kann.